Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

En Tecno Nacho S.A.S. valoramos la confianza de nuestros clientes, usuarios y visitantes. Por ello, ponemos a disposición este canal para la recepción, gestión y seguimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, relacionadas con nuestros productos, servicios, procesos comerciales, compras en línea, atención al cliente, entregas, garantías, devoluciones, reembolsos y demás aspectos de nuestra operación.

Este espacio tiene como finalidad facilitar una comunicación clara, respetuosa y oportuna con nuestros clientes, así como fortalecer nuestros procesos de servicio, mejora continua y cumplimiento de las obligaciones comerciales y legales aplicables.

1. Objeto de este canal

A través de esta sección, cualquier cliente, usuario o interesado podrá presentar solicitudes relacionadas con:

• información sobre productos, servicios o disponibilidad;
• seguimiento de pedidos y compras;
• atención comercial y servicio al cliente;
• soporte antes, durante y después de la compra;
• garantías, devoluciones, retracto y reembolsos;
• inconformidades con productos, entregas o atención recibida;
• errores en pedidos, facturación o despacho;
• recomendaciones de mejora;
• reconocimientos a la atención prestada.

Este canal busca ofrecer una vía formal de comunicación y gestión, sin perjuicio de los demás mecanismos de atención habilitados por Tecno Nacho S.A.S.

2. Definiciones

Para facilitar la correcta radicación de tu solicitud, te compartimos las siguientes definiciones:

2.1. Petición

Es una solicitud de información, consulta o requerimiento que un cliente o usuario presenta a Tecno Nacho S.A.S. para obtener orientación, claridad o respuesta sobre productos, servicios, pedidos, procesos de compra, políticas, disponibilidad, medios de pago, entregas o cualquier otro aspecto relacionado con nuestra actividad comercial.

2.2. Queja

Es la manifestación de inconformidad presentada por un cliente o usuario respecto de la atención recibida, el trato brindado, la calidad del servicio o la forma en que fue gestionada una solicitud, pedido o trámite.

2.3. Reclamo

Es la solicitud formal presentada por un cliente o usuario cuando considera que existió un incumplimiento, error, afectación o situación que requiere revisión y solución, por ejemplo en relación con pedidos, pagos, productos, entregas, garantías, devoluciones, reembolsos, disponibilidad o cualquier aspecto de la relación comercial.

2.4. Sugerencia

Es una recomendación, propuesta o comentario orientado a mejorar nuestros canales, productos, servicios, procesos o experiencia de compra.

2.5. Felicitación

Es la manifestación positiva o reconocimiento que realiza un cliente o usuario respecto de la calidad del servicio, la atención recibida o la experiencia con nuestra marca.

3. Canales oficiales de atención

Puedes comunicarte con Tecno Nacho S.A.S. a través de los siguientes canales oficiales:

Sitio web:
www.tecnonacho.com

WhatsApp y atención comercial:
+57 304 658 8769

Líneas de contacto:
+57 304 658 8769
+57 302 270 9500
+57 301 785 4258

Correos electrónicos:
comercial@tecnonacho.com
marketing@tecnonacho.com

Dirección física:
Cl. 84 #47-30 Local 4 y 5
Barranquilla, Atlántico, Colombia

4. Horario y atención

Las solicitudes recibidas por nuestros canales digitales podrán ser revisadas dentro de nuestro horario de atención comercial o en el siguiente día hábil, según el momento en que sean radicadas.

Cuando la solicitud requiera validación técnica, revisión de inventario, gestión con transportadora, pasarela de pago, proveedor, área de soporte o verificación documental, la respuesta podrá depender de dichas validaciones previas.

5. Información recomendada para radicar una solicitud

Para brindarte una atención más ágil, clara y precisa, te recomendamos incluir en tu solicitud la mayor cantidad de información posible, especialmente:

• nombre completo;
• número de documento, si aplica;
• número de contacto;
• correo electrónico;
• número de pedido, factura o comprobante, si aplica;
• nombre o referencia del producto o servicio;
• fecha aproximada de la compra o de la situación reportada;
• descripción clara y detallada del caso;
• soportes relevantes, como fotos, videos, comprobantes, capturas de pantalla o documentos.

La ausencia de información suficiente podrá dificultar o retrasar la revisión de la solicitud.

6. Procedimiento general de atención

Cuando recibamos una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, podremos seguir, según el caso, el siguiente procedimiento:

1. Recepción de la solicitud.
   La solicitud será recibida por cualquiera de nuestros canales oficiales.
2. Revisión inicial.
   Verificaremos si la información suministrada es suficiente para iniciar el análisis.
3. Solicitud de información adicional, si aplica.
   Si la solicitud está incompleta o requiere soportes adicionales, podremos contactar al usuario para complementar la información.
4. Clasificación interna.
   La solicitud podrá ser direccionada al área correspondiente, por ejemplo: comercial, servicio al cliente, posventa, garantías, soporte, logística o administración.
5. Análisis del caso.
   Revisaremos la situación reportada con base en la información suministrada, nuestros registros internos y, cuando aplique, validaciones con terceros.
6. Respuesta.
   Se dará respuesta por el canal de contacto suministrado por el usuario o por el medio a través del cual se radicó la solicitud.

7. Tiempos de respuesta

Tecno Nacho S.A.S. procurará atender las solicitudes dentro de un término razonable, teniendo en cuenta la naturaleza y complejidad del caso, y cuando aplique, dentro de los términos previstos en la ley.

En algunos casos, la respuesta podrá requerir validaciones adicionales con áreas internas, proveedores, transportadoras, fabricantes, operadores logísticos, pasarelas de pago o revisión documental, lo cual podrá extender el tiempo de gestión.

Cuando una solicitud esté relacionada con garantías, retracto, devoluciones, reembolsos, protección al consumidor o tratamiento de datos personales, se aplicarán además los procedimientos, condiciones y términos establecidos en la política o régimen correspondiente. La SIC prevé la etapa de reclamo directo al proveedor en materia de protección al consumidor, y en plataformas como SIC Facilita se exige respuesta dentro de 15 días hábiles.

8. Alcance de este canal

Este canal está orientado a la atención de asuntos relacionados con la actividad de Tecno Nacho S.A.S., incluyendo:

• productos publicados o comercializados por la empresa;
• pedidos y compras realizadas por canales oficiales;
• pagos, confirmaciones y validaciones comerciales;
• despachos, entregas y novedades logísticas;
• garantías legales y comerciales aplicables;
• devoluciones, retractos, cambios y reembolsos;
• soporte posventa;
• atención e inconformidades sobre el servicio recibido;
• sugerencias de mejora o felicitaciones.

9. Casos que pueden requerir validación adicional

Por seguridad, control interno y correcta gestión del caso, algunas solicitudes podrán requerir verificación adicional, por ejemplo cuando exista:

• inconsistencia en la información del comprador;
• ausencia de número de pedido o soporte de pago;
• reclamo sobre productos con evidencia insuficiente;
• solicitud presentada por un tercero sin acreditación;
• necesidad de verificación técnica del producto;
• necesidad de revisión con fabricante, transportadora o pasarela de pago;
• posible fraude, suplantación, uso indebido o situación irregular.

En estos casos, Tecno Nacho S.A.S. podrá requerir documentos, evidencias o validaciones adicionales antes de emitir una respuesta final.

10. Conducta esperada en los canales de atención

Con el fin de garantizar una atención adecuada y respetuosa, solicitamos a los usuarios hacer uso correcto de nuestros canales de comunicación.

No se tramitarán solicitudes que incluyan:

• lenguaje ofensivo, injurioso, amenazante o discriminatorio;
• suplantación de identidad;
• información falsa o manifiestamente inconsistente;
• contenidos ajenos al objeto del canal;
• archivos o enlaces maliciosos;
• solicitudes repetitivas o abusivas sin hechos nuevos.

Lo anterior no limita el derecho del usuario a presentar sus reclamaciones, sino que busca proteger el adecuado funcionamiento de los canales de atención.

11. Relación con otras políticas y procedimientos

Dependiendo del tema de tu solicitud, también podrán aplicar nuestras políticas y condiciones específicas, entre ellas:

• Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales
• Términos del Servicio
• Políticas de Garantía y/o Devolución
• condiciones particulares de productos, promociones o servicios

Te recomendamos consultar estas políticas antes o durante la presentación de tu solicitud, especialmente cuando el caso involucre compras, retracto, devoluciones, garantías, tratamiento de datos o atención digital.

12. Protección al consumidor

Cuando la solicitud esté relacionada con una controversia de consumo, Tecno Nacho S.A.S. podrá tramitarla como parte del reclamo directo ante el proveedor, conforme al marco del Estatuto del Consumidor. Si la respuesta resultara desfavorable o insuficiente para el consumidor, este podrá acudir a los mecanismos de protección previstos por la autoridad competente.

13. Protección de datos personales

La información suministrada a través de este canal será tratada conforme a nuestra Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales.

Si tu solicitud se relaciona específicamente con el ejercicio de derechos sobre tus datos personales, como conocer, actualizar, rectificar o suprimir información, esta será tramitada conforme al régimen de protección de datos personales aplicable en Colombia. La SIC indica que dicho régimen se basa en la Ley 1581 de 2012 y su reglamentación.

14. Recomendaciones para una atención más ágil

Para facilitar la gestión de tu caso, te recomendamos:

• usar un solo canal por solicitud cuando sea posible;
• conservar tu número de pedido, factura o comprobante;
• adjuntar soportes claros y legibles;
• explicar los hechos en orden cronológico;
• indicar qué solución esperas;
• revisar previamente nuestras políticas de garantía, devolución, privacidad y términos del servicio.

15. Enlaces de interés

Puedes consultar aquí nuestras políticas relacionadas:

• Política de Privacidad: tecnonacho.com/politica-de-privacidad/
• Términos del Servicio: tecnonacho.com/terminos-del-servicio/
• Políticas de Garantía y/o Devolución: tecnonacho.com/politicas-de-garantia-y-o-devolucion/

16. Compromiso de servicio

En Tecno Nacho S.A.S. entendemos que una buena atención no termina con la venta. Por eso buscamos ofrecer canales de comunicación claros, seguimiento adecuado y respuestas orientadas a resolver cada caso de forma seria, respetuosa y responsable.

Agradecemos tus comentarios, sugerencias y observaciones, ya que nos permiten fortalecer nuestra operación y mejorar la experiencia de nuestros clientes.